Systém podpory systému nainštalovaný na stránkach je dôležitým krokom pri vytváraní zákazníckej podpory pre spoločnosť. Správna organizácia pomôže tímu dôsledne vytvoriť platformu kvality služieb zákazníkom. Vytvorenie systému Help Desk preto začína vytvorením pevnej úrovne kvality.

Výber softvéru

S cieľom nájsť najlepšie možnosti študijného programu a zosúladiť výsledky s požiadavkami spoločnosti, ktorú podáva na helpdesk. Základom tejto práce je zákaznícka politika spoločnosti pre vynikajúci zákaznícky servis. Ak chcete poskytnúť služobný štandard, pred nastavením Help Desk musíte odpovedať na niekoľko otázok:

Možnosti existujúcej klientskej základne spoločnosti.

Dostupnosť skúseností zákazníkov a technické možnosti certifikátu.

Skúsenosti podpornej skupiny.

Nástroje starostlivosti o zákazníka pre IT oddelenie Help Desk.

Každá klientská základňa je tvorená požiadavkami spoločnosti. Zvyčajne je zaradený do skupín:

Výhoda komunikácie - e-mail alebo pomocou samoobslužných nástrojov.

Čas odozvy - v priebehu hodiny alebo dňa.

Očakávania zákazníkov od spoločnosti a spokojnosť zákazníka so službou.

Skúsenosti, ktoré firma ponúka svojim klientom.

Forma perfektnej interakcie so zákazníkmi.

Použitie webovej stránky na príjempomoc alebo lepšiu elektronickú formu.

Schopnosť rýchlo odpovedať na otázku nástrojov samoobslužných.

Ako prvý línie zákazníckeho vernostného spoločnosti musia mať istotu, že má ten správny nástroj pre IT oddelenia systému Help Desk. Proprietárnu informačná služba je jasné, užívateľsky príjemný a atraktívny, ušetriť čas a úsilie pri práci s klientmi.

Zákazníci údržby

Mnoho malých firiem používa poštovej schránky pre všetky typy kontaktov, čo znamená, že ich tím podpory sa skladá z jedného alebo dvoch ľudí poradí so všetkým - od obchodných kontaktov, správ a predĺžiť doménu propagačných ponúk. O niekoľko rokov neskôr rozširuje zákaznícku základňu, takže preťaží poštovej schránky, a preto je ideálny čas premýšľať o tom, streamovanie dát v jednej schránky alebo automatizovať ich pomocou workflow. Prvé náznaky, že je potrebné inštalovať systémy Help Desk:

problém spätnej väzby podnikového zákazníka.

Problém rastu služieb zákazníkom.

má tím IT profesionálov, ktorí môžu riadiť pracovnú plochu systému.

Bez ohľadu na to, aký systém Help Desk Software je zvolený, by mal pomôcť nastaviť požadovaný typ služby. Ak vzniknú ťažkosti, zadajte možnosti výberu. Ak to chcete urobiť, vytvorte hlavné rysy a zariadenia sú k dispozícii, ktoré ponúkajú podporu, objasnenie cieľov zákaznícky servisktoré zoradia podľa smerov.

Hlavné funkcie podporných služieb

Podporný softvér musí mať všetky základné funkcie a spĺňať kľúčové požiadavky. Špecialisti pracujú na tom, aby tento zoznam pre prvú podmienku bol čo najkratší. Funkcie, ktoré na tomto zozname dobre fungujú, ale zle implementované alebo zriedka používané, bránia dobrému servisu a minimalizujú zásluhy registračného systému Help Desk.
Zameraním sa na základné požiadavky môžete znížiť množstvo práce potrebnej na výber najlepšej zhody a poskytnúť viac času na otestovanie kancelárií pomoci so zoznamom úloh. Vyhodnocuje každú funkciu a klasifikuje ju ako dôležitú alebo nepodstatnú:

Umiestnenie funkcie, či už by malo byť vložené do help desk, alebo môžete pripojiť samostatný nástroj, ktorý lepšie vykoná systém registrov Help Desk.

Právne požiadavky, ktoré je potrebné splniť, ako je uchovávanie údajov a kontrola súkromia.

Cenná funkcia pre klientov.

Technické požiadavky na uspokojenie, napríklad formát údajov a dostupnosť.

Schopnosť pripojiť ďalšie produkty alebo služby.

Vytvorenie modelu referenčnej služby

Po analýze je možné z posúdenia vylúčiť akékoľvek produkty, ktoré nepokrývajú potrebné funkcie priamo alebo prostredníctvom úzkej integrácie. Ďalším krokom je vytvorenie skupiny na hodnotenie kontrolných zoznamov s krátkym zoznamom. Vytvorte tím podpory presystém hodnotenia softvérových aplikácií Help Desk. Ak je certifikát vytvorený vo veľmi malej spoločnosti, hodnotiaci tím môže byť len v osobe jeho vedúceho. Ak je vo firme veľa odborníkov, odporúčame nasledujúce zloženie:

Jedna osoba slúžiaca klientom úrovne junior.

Niekoľko skúsených používateľov podpory zákazníkov.

Manažér alebo vedúci pracovník.

Kombinácia ich schopností a skúseností vám umožní určiť kvalitatívne, či je Help Desk skutočne vhodná pre organizáciu. Odporúča sa, aby celý hodnotiaci tím študoval rovnaký aspekt programu súčasne. Účinné testovanie certifikátu by malo byť prísne, pretože testovanie nikdy nevytvorí podmienky zodpovedajúce všetkým požiadavkám zákazníkov v reálnom obchode. Pre väčšiu relevanciu k realite odporúčame použiť referenčné materiály z iných pracovných plôch, aby ste zistili, ako zákazníci z rôznych oddelení pomoci vám povedia, čo sa týka softvéru.

Testy používateľského rozhrania

Tím zákazníckych služieb tento nástroj použije natrvalo. Preto je veľmi dôležité pre použiteľnosť užívateľského rozhrania, ako ľahko je pre neho neustále používať, ako rýchlo sa načíta a ako rýchlo a kvalitatívne kupujúci nájdu odpoveď. Podporný softvér, ktorý je vybraný, by nemal v práci tímu spôsobovať osobitné ťažkosti, čo by umožnilo zamestnancom previesť všetky svoje kvalifikáciePomoc zákazníkom pri získavaní produktu namiesto riešenia vnútorných problémov. Nemenej dôležitá je škálovateľnosť projektu, toto rozhodnutie sa bude vyvíjať pri rozširovaní podnikania. Mali by ste tiež študovať parametre podávania správ. Testovanie správ je ťažké robiť, keď neexistujú žiadne reálne údaje na porovnanie. Demo účty môžu poskytnúť predstavu o tom, čo môžete v programe urobiť.

Priorita spoľahlivosti a podpory

Toto je podmienka, ktorá musí byť stanovená pred zakúpením softvéru. Musíte mať jasné odpovede na niekoľko otázok. Napríklad, kto poskytne podporu tímu podpory, keď systém help desk havaroval, keď je proces zamieňaný alebo kedy musí byť dokončený. Je potrebné nielen vedieť, ktoré kanály sú k dispozícii, ale aj to, ako rýchlo pomôžu a ako kompetentné tímy poskytnú pomoc. Každý softvérový produkt "cíti" ťažkosti, ale niektoré spoločnosti sú lepšie než iné, aby sa z týchto situácií dostali. Na určenie úrovne núdzovej starostlivosti sa každému podpornému tímu ponúkajú vzorové žiadosti a porovnajte, ako sú včasné, užitočné a užitočné odpovede. Keď samotná spoločnosť nemôže pomôcť svojim klientom kvôli problémom s help deskom, citlivá a informovaná skupina podpory je mimoriadne cenná. Môžete si pozrieť kanály svojich sociálnych domček, aby ste zistili, aké citlivé a komunikujúce sú, keď vzniknú problémy. Okrem vlastných skúseností s pokusmi a omylmi môžete použiť svoju externú spätnú väzbu a myšlienky.Faktory, ktoré je potrebné zvážiť pri výbere softvéru:

Cena - to môže byť rozhodujúcim faktorom pri výbere. Vďaka cloudovým technológiám existuje veľa skvelých možností, ktoré nie sú drahé.

Popularita. Venujte pozornosť typom spoločností, ktoré používajú. Napríklad niektoré môžu byť atraktívnejšie pre cateringové spoločnosti, zatiaľ čo iné môžu fungovať aj pre finančné spoločnosti. Typ podnikania zohráva veľkú úlohu pri výbere.

Poskytovateľ splnomocnenia. Musíte nájsť informácie o zmluve alebo dohode, ktorú chcete podpísať. Zistite, aké typy poistenia ponúkajú zákazníkom. Napríklad, ak nie ste spokojní s programom, máte k dispozícii čas na vrátenie platby.

Tabuľkový plán spínania

Po výbere urobte plán na zapnutie počítača. To vám môže pomôcť neskôr zbaviť sa mnohých problémov. Otázky na plánovanie:

Potreba aktualizovať formuláre kontaktov.

Vyžaduje databáza používanie nových nástrojov Help Desk a ruskej podpory.

V novom musíte vytvoriť nové pracovné postupy a automatické filtre.

Formy výučby nového pracovného tímu.

Možnosti integrácie alebo opätovného pripojenia.

Mala by existovať príručka o tom, ako prepínať pracovné stoly, čo pomôže lepšie pripraviť sa na implementáciu. Prechod na novú podpornú službu predstavuje obrovskú investíciu do tímu zákazníckych služieb a v roku 2009v konečnom dôsledku do spoločnosti. Veľký zoznam funkcií je dobrý, ale je lepšie si vybrať zo širšieho konceptu. Najmä preto, že náklady na výber nástroja sú vysoké, takže musíte nájsť čas, aby ste urobili dôveryhodné rozhodnutie.

Aplikačné služby

Help Desk Software je súbor aplikácií, ktoré pomáhajú službe rýchlo prijímať, spracovávať a reagovať na požiadavky zákazníkov s rôznymi dotykovými bodmi. Medzi tieto dotykové body patrí telefón, e-mail, rozhovor a sociálne siete. To vám umožní centralizovať všetky informácie o kupujúcich a správach tak, aby zamestnanci mohli vidieť aktuálne informácie v reálnom čase. Môže byť konfigurovaný tak, aby sa mohol používať prakticky v akomkoľvek odvetví, či už je to predaj, konzultácia alebo služba zákazníkom. Podporný softvér je určený pre každú spoločnosť, ktorá chce zlepšiť svoju zákaznícku podporu. Vysokokvalitné servisné tímy majú štyrikrát vyššiu pravdepodobnosť, než iné, aby mali vynikajúce alebo veľmi dobré príležitosti pre mobilné služby zákazníkom, sociálnu odpoveď a viackanálové zdroje.

Porovnanie referenčných modelov

Skôr než spoločnosť môže použiť pomocný softvér, musíte vybrať produkt, ktorý najlepšie vyhovuje potrebám firmy. Existuje veľa vynikajúcich možností podpory na internete a je dôležité obmedziť svoje schopnosti preskúmaním systému Help Desk. Čím viac bude spoločnosť spracúvať požiadavky zákazníkov, tým vyššia úroveň ich spokojnosti, čo znamenázlepšenie systému ako celku. Nakoniec sa takíto zákazníci často stávajú lojálnymi, takže potrebujú nástroje na získanie pomoci, ktorú potrebujú. Hlavnou súčasťou pomocného softvéru je bezpečnosť. Zákaznícka databáza obsahuje osobné informácie o kupujúcich vrátane ich mien, adries, hesiel, informácií o platbe. Vybraný softvér musí byť spoľahlivý a musí byť tiež certifikovaný Swiss Safe Harbor, osvedčenie od Spojených štátov alebo Európskej únie. Vzhľadom na hodnotu softvéru, ktorý poskytuje podporná služba, existuje niekoľko dodávateľov, ktorí si vytvorili svoje vlastné, aby vyplnili túto medzeru.

Populárne workshopy 2018

Pred výberom systému je povinný prehľad systémov Help Desk, dnes ich informácie sú voľne dostupné. Tu sú najlepšie recenzie používateľov v roku 2018:

Jira Service Desk je najlepšou inovatívnou servisnou softvérovou službou určenou pre každého používateľa. Úroveň znalostí IT administrátora firiem prispôsobiť - elementárne. Všetko, čo potrebuje, je prepojenie pravidiel automatizácie, SLA, procesov oznamovania v reálnom čase a procesov certifikovaných podľa IL-IL, ako je správa incidentov, problémy a zmeny. Program poskytuje dobré služby za malú cenu a rýchlu inštaláciu na mieste.

Služba ServiceDesk Plus poskytuje všetko, čo potrebujete na plnohodnotnú technickú podporu. Revízia Help Desk je k dispozícii ako pre funkciu On-Premise, tak aj pre On-Demand.

Spoločnosť LiveAgent sa považuje za najvyspešnejšiu a najvyššiu podporu pre malé a stredné podniky. BMW,Spoločnosti Yamaha, Huawei, Orange a Forbesfone používajú službu LiveAgent na poskytovanie zákazníkov 150 miliónom zákazníkov na celom svete. Začnite s 14-dňovou skúškou. LiveAgent - multifunkčná viackanálová pomoc s 170 funkciami pomoci, pripojením na čítanie, telefonickým pripojením, integráciou s verejnými schémami, portálom pomoci a rozhraním API.

Vision Helpdesk poskytuje zariadenie pre zákaznícky servis - pomocný softvér, viackanálové referenčné práce na družici. Pomôžte IT IL /IT SM PinkVerify Certified. Požiadavka na vyhľadávanie práce. ALL ALL vám umožňuje upravovať rôzne kanály, ako napríklad e-mail, webové formuláre, Twitter a Facebook. Helpdesk využíva 15 000 spoločností na celom svete.

Premium Live Chat a Help Desk - softvér na inzerciu firemných produktov. Služba LiveChat konvertuje príkazy prostredníctvom zákazníckej podpory. Kupujúci dostanú odpovede na svoje otázky počas niekoľkých sekúnd. Služba LiveChat využíva približne 25 000 spoločností z viac ako 150 krajín.

Relaxačné kritériá pre personál

Systém objednávok je zámerne navrhnutý tak, aby zlepšoval kvalitu práce stredísk. Použitie tohto systému urobí spoločnosť obľúbenou spoločnosťou na trhu. A táto záležitosť nie je len ekonomická, pokiaľ ide o majiteľa spoločnosti, na jej vlastný rozpočet. Najdôležitejšie je, že ak sú zamestnanci spokojní s pracovnými podmienkami, pracujú na konci pracovného dňa lepšie ako unavený a opotrebovaný, a preto potrebujú riadne organizovaný systém objednávok. HelpDeskEddy kontroluje požiadavky zákazníkov a opisuje, ako s nimi zaobchádzať. Ako súčasť dotazov,prijatých od zákazníkov sú stereotypné, majitelia výrobkov majú šancu sa naučiť, ako zistiť, bez pomoci ďalších pracovníkov a reagovať na ne s informáciami o produktoch zostáva na sklade, HelpDesk znižuje záťaž na zamestnanca. Musia len odpovedať na nezvyčajné otázky. Systém venuje pozornosť požiadavkám klientov 24 hodín denne a v neobmedzenom množstve.

Inštalácia na príklade HESK

Pred inštaláciou systému budete musieť získať informácie o databáze MySQL. Kroky na inštaláciu Help Desk:

Preneste FTP do priečinka servera, kde sa nachádza zvyšok firemnej webovej stránky. Bežná zložka sa zvyčajne nazýva public_html, www, sIT e alebo htdocs.

Vytvorte nový priečinok, ktorý nainštaluje HESK. Vynašiel sa napríklad názov? helpdesku alebo podpory. Príklad: /public_html /helpdesk. Zodpovedajúca adresa URL: example.com/helpdesk

Stiahnite si všetky súbory HESK na serveri. Súbory PHP musia byť odoslané v režime ASCII a obrázky v režime BINARY. Väčšina FTP klientov automaticky vyberie správny režim prenosu, takže sa o ne neobávajte.

Otvoriť Heska /prehliadač nainštalovať napríklad example.com/helpdesk/install spustí inštalačný skript Heska.

Kliknite na položku INSTALL HESK a postupujte podľa pokynov.

Prečítajte si licenčnú zmluvu HESK a potvrďte jej súhlas s podmienkami.

Skontrolujte nastavenie. Skript skontroluje server, aby sa uistil, že všetky požadované nastavenia sú správne.

Vykonajte skript na nastavenie databázy MySQL na ich overenie. Pred inštaláciou systému open source systému Help Desk je potrebné získať správnu databázu MySQLhostingová spoločnosť.

Vlastné tabuľky databázy, skript nastaví MySQL tabuľky.

Kliknite na tlačidlo "Pokračovať" v inštalačnom skripte alebo "Otvoriť priečinok správcu v prehliadači", napríklad: example.com/helpdesk/admin/.

Kliknutím na prepojenie "Nastavenia" v hornej ponuke prejdete na Help Desk.

Spoznajte všetky dostupné možnosti. Väčšina z nich by mala byť jasná.

Ďalšie informácie o jednotlivých nastaveniach získate kliknutím na [?]. Pomoc pri aktuálnom nastavení.

Kliknutím na tlačidlo "Uložiť zmeny" v spodnej časti stránky nastavení uložte nastavenie.

Recenzie pre Help Desk

Programy nevedia, aký druh vyčerpania, v tomto sú všetci podobní jeden druhému. V modernom svete sa stovky tisíc podnikov presunuli a úspešne uplatnili vo svojom podnikaní. Tu je niekoľko spätných väzieb používateľov z výskumu sociálnych sietí:

Systémy účtovníctva objednávky zvyšujú spätnú väzbu od zákazníkov a zaručujú čo najvyššiu možnú návratnosť práce zamestnancov.

Vynikajúca bezplatná pomocná kancelária Bitrix widget (BIT rix24), ktorá kombinuje chat, spätnú väzbu a kontaktný formulár, je pohodlný spôsob, ako dať návštevníkom stránky možnosť výberu.

Program sleduje každého inštruktora použitého v procese a distribuuje prichádzajúce objednávky.

FOR zaručuje, že kupujúci nečakajú príliš dlho.

Systém poskytuje štatistickú analýzu správania kupujúcich.

Po preskúmaní systému firemnej Help Desk môžeme usudzovať, že akékoľvek pomocné pracovisko môže byť úspešne nakonfigurované v podniku a vykonávať funkcie na preukázanie všetkých typov reklám, poskytovanie pomoci zákazníkom v reálnom čase prostredníctvom telefónu, e-mailu, rozhovoru, čo je veľmi pohodlné a umožňuje spoločnosti uspieť.