Vzťah, ktorý spoločnosť zlepšuje so svojou klientskou základňou, určuje jej profesionálnu úroveň, čo je hlavným dôvodom zavedenia systémov CRM. Jeho úspech bude závisieť od toho, ako dobre je zozbierané skutočné údaje o zákazníkoch. Je to zložitá, tvrdá práca a neodpúšťa chyby. Investovanie do kvalitného nástroja riadenia vzťahov so zákazníkmi a implementácie systémov CRM je preto predpokladom pre akékoľvek podnikanie, ktoré chce zvýšiť spokojnosť zákazníkov a príjmy.
Stručne o princípoch procesu CRM
CRM zahŕňa akcie a stratégie, ktoré spoločnosti používajú na riadenie vzťahov s potenciálnymi klientmi. Kľúčom je "vzťahy", ktoré zabezpečujú vernosť a udržanie zákazníkov, sú pevne spojené s vyhliadkami spoločnosti a ľahko sa transformujú na zisky spoločnosti. Implementácia systémov CRM zahŕňa systém prístupov a technológie na zostavovanie údajov zákazníkov prostredníctvom kanálov alebo kontaktných miest v pároch klient-spoločnosť.
Zdroje údajov sú: firemné stránky, telefón, chat, direct mail, marketingové zariadenia a sociálne siete. To umožňuje zamestnancom získať informácie o zákazníkoch, nákupnú históriu, problémy a výhody. Klient je vždy kráľ, ale pre každú firmu je dôležité, aby to bol dobrý a múdry kráľ. A to je možné iba vtedy, ak má predávajúci dostatok informácií. udelenieNajlepšie skúsenosti s poskytovaním služieb zákazníkom nie sú lacnou spokojnosťou. Preto je dôležité vytvoriť efektívny systém alebo proces, ktorý poskytne zákazníkom pozitívne skúsenosti a vedie spoločnosť k zvýšeniu podnikania a ziskovosti. Ak je všetko vykonané správne, potom prínosy a výnosy výrazne prekonajú investície, ktoré sú kladené na budovanie vzťahov so zákazníkmi.
Projekt CRM by mal brať do úvahy:
Vymedzenie cieľa zavedenia systémov CRM a riešených úloh spoločnosti. Analýza potrieb. Vyhodnoťte a vyberte správny softvér CRM. Voľba skupiny ľudí, ktorí sa zúčastnia každej etapy projektu CRM. Pridelenie dostatočného rozpočtu. Príprava plánu implementácie CRM, ktorý zahŕňa všetky etapy. Školenie pre správcov a používateľov. Stratégia, ktorá sa má použiť na udržanie a zlepšenie projektu CRM. Hlavné oblasti činnosti systému
Ak sa niekto domnieva, že systém CRM je určený len pre veľké podniky, potom je to veľmi zlé. CRM je nástroj, bez ohľadu na to, kto predáva predávajúci: nezávislý, jediný podnikateľ alebo začínajúci zástupca globálnej korporácie. Dôvody pre implementáciu systému CRM v podniku sú pre podnikanie veľmi dôležité. Tu sú niektoré z nich:
Zverejnenie užitočných informácií o zákazníkoch im pomôže im lepšie porozumieť - kto sú, ako a prečo nakupujú firemné produkty. Zisťovanie a podpora trendov bude jednoduchéPrineste firmu dopredu konkurencii, ktorá nie je nastavená na "impulz" zákazníkov. Riadenie vzťahov so zákazníkmi, od automatizácie predajných procesov až po marketingové kampane, od obchodnej analýzy až po ukladanie a prístup k údajom zákazníka. Optimalizácia a zlepšovanie procesov súvisiacich so zákazníkmi prostredníctvom implementačných nástrojov systému CRM v podniku poskytne flexibilitu a pohodlie, ktoré sú potrebné na splnenie požiadaviek zákazníkov a uľahčenie vzťahu s predávajúcim.Štatistiky a prieskumy ukázali, že proces CRM sa stal ziskovým a výnosným podnikaním. Podľa spoločnosti Gartner sa globálny trh CRM zvýšil na 365 miliárd dolárov v roku 2017, čo je 56% od roku 2012.
Implementačný plán CRM:
Hodnotenie cieľov projektu CRM. Počiatočné zasadnutie projektu (Kick Off). Menovanie zodpovednosti a úlohy v projekte. Vymedzenie špecifikácií vývoja. Testovanie a validácia. Príprava promótorov. Školenie správcov. Počiatočný tímový tréning. Posilnenie výcviku tímov. Inštalácia softvéru CRM. Import databáz. Testovanie a overovanie. Konečné schválenie. Hlavné typy riadenia
Existuje niekoľko typov systémov: operačná, analytická a spolupráca. Operačné slúži na generovanie a transformáciu informácií na konkrétny výsledok. Spája a automatizuje predaj, servisnú podporu a marketing a zahŕňa automatizáciu predaja,marketingu a služieb. Prvá - pomáha automatizovať predaj vo fázach implementácie systému CRM s cieľom vytvoriť štandard pre nákup nových zákazníkov a riadenie existujúcich.
Marketingová automatizácia - zameriava sa na podporu marketingového procesu. Automatizuje odosielanie marketingových správ alebo publikácií prostredníctvom kanálov interakcie. Jeho cieľom je nájsť najlepší spôsob, ako inzerovať produkty a osloviť viac potenciálnych zákazníkov, aby získali vedúce postavenie na trhu. Automatizácia služby-business vám umožňuje ukladať zákazníkov poskytovaním služieb najvyššej kvality. Zahŕňa automatizáciu podpory zákazníckych služieb vrátane správy problémov, zákaznícke hovory pre prichádzajúce /odchádzajúce hovory, kvalitu služieb založených na KPI a proces implementácie systému CRM. Analytický typ je schopný analyzovať údaje zákazníkov z viacerých zdrojov, aby pomohol manažérskym oddeleniam pochopiť, ako zlepšiť služby zákazníkom a skúsenosti. Tento typ je založený na inteligentných analytických metódach, rozpoznávaní obrázkov, korelácii a pomoci kľúčovým špecialistom, informovanom rozhodovaní, určovaní efektívnosti implementácie CRM systému vo firme a zlepšovaní podpory predaja. Kategória "spolupráca" umožňuje spoločnosti zdieľať informácie s externými účastníkmi procesov, dodávateľmi a distribútormi. Kombinácia všetkých týchto skupín prostredníctvom všeobecných informácií vám umožní vytvoriť efektívnejšie cieľové spoločnosti. krokyimplementácie. Implementácia CRM-projektu je kľúčom v 4 po sebe nasledujúcich etapách:
Ciele implementácie CRM systémov.Nevyhnutné požiadavky.
Vývoj. Školenia a nastavenia. Požiadavky na softvér
Moderné CRM softvér je integrovaná platforma rôznych vlastností a funkcií, ktoré vykonávajú tieto úlohy:
Sales Automation pre riadenie obchodných operácií. Automatizácia dátového centra, ktoré majú zefektívniť služby zákazníkom a znížiť zaťaženie kontaktného centra na pomoc zákazníkom pri riešení problémov a šírenie informácií. Contact Manager - triedi kontakty zákazníkov a dodávateľov, pre zjednodušenie triedenie alebo vyhľadávacie funkcie ako samostatné moduly pre malé a stredné podniky s obmedzeným rozpočtom. predaj Sledovacie - funkcia, ktorá je obvykle súčasťou automatizácie predaja, ale môže byť použitý ako samostatný modul. Táto funkcia meria a sleduje predaj, poskytujúc používateľovi prehľad výkonnosti. Analýza a vykazovanie. Poskytuje užitočné informácie z agregovaných údajov o zákazníkoch, predaji a marketingu a vytvára prehľady vo forme hotových šablón. Komunikačné kanály. Táto funkcia vám umožní komunikovať so zákazníkmi naprieč rôznymi kanálmi, vrátane e-mailu, instant messaging, telefón, chat, fóra a sociálne siete. Vo väčšine aplikácií CRM existujú mobilné aplikácie. Umožňujú vám dostať apreberanie správ, informácie o kupujúcich a ďalšie údaje v správnom čase a odkiaľkoľvek. Objednávka výberu pre spoločnosť
Podniky dostávajú prílev informácií prostredníctvom webových stránok a telefónnych liniek, ktoré môžu využívať na vytváranie ziskov prostredníctvom programu CRM. Tento softvér integruje informácie a vytvára nápady, ktoré pomôžu predajcovi minimalizovať náklady, zvýšiť zisky a zlepšiť servis. Preto je dôležité vybrať správny program. Pre svoju efektívnosť sa zobrazujú recenzie od obchodných partnerov a IT profesionálov v spoločnosti.
Aby ste získali ten najlepší nástroj pre spoločnosť, venujte pozornosť piatim dôležitým faktorom:
Definovanie obchodného cieľa. Prednastavte pripomienky a materiály od pracovníkov IT, manažérov, koncových používateľov a vrcholových manažérov o tom, čo je potrebné pre riešenie CRM. To pomôže pripraviť kontrolný zoznam prioritných programových požiadaviek, posúdiť efektívnosť programu CRM a návratnosti investícií. Odhad najlepšieho možného spôsobu nasadenia pre podnikanie. Obe metódy nasadenia majú svoje výhody a nevýhody. Platforma cloud SaaS CRM poskytuje prístup k najmodernejším technológiám, a preto nevyžaduje investície do technológie a hostiteľskej infraštruktúry. Softvér SaaS sa navyše ľahko implementuje a rýchlo začne používať. Definícia škálovateľnosti produktu. Je dôležité, aby sa program CRM mohol rozvíjať spolu s podnikaním. Súčasne nie je vybraná CRM platformaby mali byť príliš komplikované na použitie. Aby sa predišlo týmto problémom, predbežne cítili voľnú montáž. Odhady rozpočtu výrobku. Zohráva dôležitú úlohu pri rozhodovaní o kúpe. Okrem počiatočných nákladov musíte vypočítať dlhodobé náklady a analyzovať prínosy pre vynaložené peniaze, musíte jasne vedieť, čo je zahrnuté v cenovom balíčku a plánujete zálohovú platbu. Overenie spoľahlivosti dodávateľa sa musí vždy ubezpečiť, že je dôveryhodné. Odporúčame študovať prípadové štúdie na webových stránkach dodávateľov, aby ste zistili, ako iné organizácie používajú systém CRM a komunikujú so súčasnými používateľmi softvéru, aby získali spätnú väzbu o silných a slabých stránkach produktu. Najvyššie softvérové nástroje
Spoločnosť CRM prevzala vedúce postavenie na trhu so softvérom a preukázala svoju užitočnosť a význam pre podnikanie. Využitie technológie založenej na technológii cloud pre nasadenie platforiem SaaS ešte viac zvýšilo jeho atraktívnosť, poskytlo bezprecedentnú flexibilitu, škálovateľnosť a cenovú dostupnosť. Dodávatelia ponúkajú CRM nástroje, a to ako vo forme full-featured, tak vo forme jednotlivých modulov. Môžu byť umiestnené v mraku alebo priamo na mieste. Existuje niekoľko populárnych CRM softvér na trhu, internet je možné nájsť zadarmo zavedením CRM-systémov v podnikaní. Najrozšírenejšia a najpopulárnejšia služba Google Apps, ktorá rozširuje schopnosť používať sociálne,mobilný CRM. Ďalší nástroj Bpm'online CRM je založený na procesoch postavených na platforme BPM, ktoré pomáhajú pri predaji, marketingu a poskytovaní služieb tým, že kombinujú údaje o zákazníkoch s mechanizmami riadenia podnikových procesov. Medzi jeho mnohými funkciami: drag and drop, prispôsobenie, mobilné možnosti a integrácia s obľúbenými nástrojmi produktivity.
Platforma HubSpot
HubSpot CRM je jedným z popredných riešení na trhu s intuitívnym rozhraním a komplexným súborom funkcií. Táto platforma je inteligentná a škálovateľná možnosť, ktorá ponúka základné funkcie CRM. Obsahuje spoľahlivé parametre sledovania zákazníkov, ako aj funkcie správy úloh. To môže tiež pomôcť zvládnuť stránky, telefónny systém, e-mail a účty sociálnych sietí na platforme. Okrem toho sa integruje s množstvom aplikácií tretích strán, ako sú napríklad Microsoft Dynamics, Salesforce, Zapier a Shopify, takže používatelia môžu jednoducho kombinovať všetky svoje obľúbené obchodné systémy na jednej šikovnej platforme. Táto platforma ideálne vhodná pre malé začínajúce podniky a rastúce podniky umožňuje používateľom jednoducho vytvárať proces CRM, pomáhať pri riadení predajného potrubia a lepšie rozvíjať kontakty. Veľké spoločnosti môžu tiež využiť tento softvér, pretože sú vytvorené tak, aby pomáhali predajným tímom rýchlo začať pracovať s CRM bez toho, aby robili významné zmeny v ich pracovnom toku. Čo ďalej zlepšuje tento produkt, je to, že má voľný plánobsahuje všetky hlavné funkcie platformy. Používateľ sa môže zaregistrovať, aby dostal bezplatnú aplikáciu HubSpot CRM a nepretržite používal svoje funkcie.
Projekt okamžitého predaja
Na tieto účely je Freshsales najvhodnejší. Ponúka integrované telefónne a e-mailové nástroje, možnosti hlasového počítania, sledovanie správania používateľov a ďalšie v efektívnom sade CRM. Systém je schopný zvládnuť viac hovorov a odoslať cielené e-maily iba niekoľkými kliknutiami. Okrem toho môžete nájsť potenciálnych zákazníkov, ktorí sú pripravení kúpiť si firemný produkt. Ďalšou skvelou vecou je to, že vám umožňuje určiť interakciu s predajom a sledovať nákupy používateľov. Freshsales informuje spotrebiteľa o tom, kto má záujem o produkt, a to prostredníctvom e-mailových správ v reálnom čase. Dokáže lepšie riadiť predajný kanál, vizuálne sledovať transakcie a vyberať sľubné zameranie na každý prípad. Unikátny prvok Freshsales vám umožňuje posielať masové e-maily vytvorené na špeciálnych šablónach, plánovať ich a synchronizovať s kalendárom spoločnosti. Táto aplikácia využíva viac ako 1000 spoločností rôznych úrovní vrátane najlepších značiek, ako sú Vacasa, Weefer, Raved a Ascendore. Ak si to chcete pozrieť zadarmo, stačí sa zaregistrovať na webe na bezplatnú skúšobnú verziu.
Známa značka Salesforce
Salesforce CRM je všeobecne známym názvomponúka robustné a dobre integrované funkcie CRM. V rámci veľkých predajných a marketingových produktov spoločnosti Salesforce ponúka osvedčené možnosti riadenia predaja, automatizácie marketingu, riadenia predaja údajov a riadenia partnerov. Podobne ako väčšina ďalších produktov, ktoré sú tu uvedené, funkcie Salesforce CRM môžu byť rozšírené aj pomocou aplikácií na AppExchange alebo integráciou s externými systémami ako Desk.com, Team Support a Zendesk. Pomocou tejto platformy môžete ľahko sledovať informácie o zákazníkoch a interakciu prostredníctvom riadenia predajného dopravníka bez toho, aby ste opustili systém, čím výrazne zjednodušili predaj. Poskytuje tiež informácie v reálnom čase pomocou nákupných správ a riešení na monitorovanie dát. Má vlastné aplikácie pre Android a iOS. Môžete vyskúšať bezplatné funkcie počas určitého časového obdobia, keď sa používateľ prihlási na bezplatnú skúšobnú verziu.
Výhody CRM
CRM alebo riadenie vzťahov so zákazníkmi je systém, ktorý sa snaží zlepšiť vzťahy s existujúcimi zákazníkmi, vyhľadávať nových potenciálnych zákazníkov a vrátiť sa k bývalým klientom. Tento systém môže byť spustený softvérom, ktorý uľahčuje zhromažďovanie, organizáciu a riadenie informácií o zákazníkoch. Implementácia systémov CRM je prínosom pre malé a veľké podnikateľské projekty. CRM ponúka množstvo výhod, ktoré vám pomôžu identifikovať, porozumieť a pomôcť svojim zákazníkom, aby ste sa nikdy nemuseli obávať straty príjmov z dôvodu neúplných údajov.Výhody implementácie systému CRM:
Lepšia organizácia informácií. Vďaka CRM sa stáva príležitosťou, umožňuje vám ukladať veľký zoznam zákazníkov a všetky dôležité informácie o nich. Umožňuje zamestnancovi poskytovať vysokú úroveň služieb s prístupom k údajom klienta. Účinnosť implementácie systému CRM pre niekoľko tímov. Automaticky uložený odkaz umožňuje zobraziť údaje o e-mailoch, kalendároch a telefónnych hovoroch v jednom ľahko čitateľnom mieste. To umožňuje tímom spolupracovať na zlepšení celkového výsledku. Implementácia analytických a CRM systémov a reporting. Prispôsobte zobrazenie panelu tak, aby ste rýchlo vyhľadali informácie, ktoré potrebujete, ako sú informácie o zákazníkoch, predajné ciele a prehľady výkonnosti. Zlepšenie vzťahov so zákazníkmi. Pri používaní tejto stratégie je možné systematické organizovanie operácií týkajúcich sa servisu, marketingu a predaja produktov zákazníkom. Maximálny nárast predaja a krížového predaja v praxi poskytovania vysokokvalitných produktov zákazníkom. Stratégia tiež uľahčuje krížový predaj a dodáva zákazníkom dodatočné produkty na základe ich predchádzajúcich nákupov. Najlepšia vnútorná komunikácia pomáha pri vytváraní spoľahlivej komunikácie v rámci spoločnosti. Výmena údajov o zákazníkoch medzi rôznymi oddeleniami vám umožní pracovať ako jeden tím. Toto je len jeden z niekoľkých kľúčových výhod CRM.OptimalizáciaCRM marketing a jeho výhody možno pochopiť starostlivo skúmať potreby spoločnosti a správanie svojich zákazníkov, čo umožní manažmentu určiť správny čas predávať produkty zákazníkom.
Implementácia riadenia vzťahov so zákazníkmi
Implementácia systému CRM ako príkladu servisnej spoločnosti je užitočná pre nováčikov, ktorí používajú platformu. Moderné spoločnosti poskytujúce služby potrebujú nástroje, ktoré podporujú ich konkurencieschopnosť a slúžia na podporu potrieb a trendov trhu a posilňujú vzťahy so zákazníkmi s cieľom vytvárať pre spoločnosť hodnotu. Manažéri založení na poznatkoch o chuti, preferenciách, zvykoch a potrebách zákazníkov sú kľúčom k úspechu v podnikaní. Napriek tomu je pre vytvorenie vzťahu lojality nevyhnutné mať technologickú podporu, ktorá im môže včas poskytnúť úplné informácie. Mnohé domácnosti, doprava, cestovný ruch, finančné inštitúcie, vzdelávanie, zdravotná starostlivosť, financie a poistenie sa snažia maximalizovať výhody svojich klientov. Tento postup vyžaduje postupné usmernenie:
Vykonajte ekonomickú analýzu. Určite účel implementácie systémov CRM a úloh spoločnosti. Analýza potrieb. Vyhodnoťte a vyberte správny softvér CRM. Voľba skupiny ľudí, ktorí sa zúčastnia každej etapy projektu CRM. Izolácia dostatočného rozpočtu. Príprava plánu projektu, ktorý zahŕňa všetky etapy implementácie systému CRM. Školenie administrátorov aužívateľov. Stratégia, ktorá sa má použiť na udržanie a zlepšenie projektu CRM. Výstavba procesov. Vymedzenie rozsahu pôsobnosti. Vytvorenie a výber CRM.Je zrejmé, že existuje mnoho výhod CRM, ktoré zlepšujú podnikateľskú úroveň. To vedie k usporiadaniu chaosu a zmätku, čo je výsledkom bežných obchodných obchodných interakcií z hľadiska uprednostňovania klientov. Poskytuje nástroje na analýzu, sledovanie a predpovedanie predaja. Podľa niektorých štatistík CRM v roku 2017 už 49% spoločností zvýšilo náklady na CRM softvér a technológie CRM.
