Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) pomáha spoločnostiam vstupovať, analyzovať a sledovať informácie o zákazníkoch. Aplikácie CRM poskytujú metodiku na ukladanie, meranie a riadenie interakcie so zákazníkmi. Mnohé typy softvéru CRM tretej strany súťažia o podiel na trhu, ktorý je určený na to, aby pomohol spoločnostiam vytvárať predaje a udržiavať vzťahy so zákazníkmi. Tieto rozhodnutia tiež pomáhajú oddeleniam, ako je marketing, financie, predaj a riadenie projektov, získavajú predstavu o správaní zákazníkov a účinne vykonávajú svoju prácu. Umožňujú spoločnostiam tiež analyzovať údaje o zákazníkoch a hodnotiť výkonnosť podniku s cieľom určiť ich silné a slabé stránky.

História riadenia vzťahov so zákazníkmi

V 80. rokoch minulého storočia technológia CRM softvéru nadobudla formu marketingovej databázy, v ktorej boli údaje o zákazníkoch zhromažďované a analyzované manuálne pomocou štatistickej simulácie. Spoločnosti uložili tieto informácie do databázových súborov. Uložené údaje boli použité na vytvorenie individuálnych marketingových programov pre konkrétne publikum. Informácie boli zhromaždené vo forme prieskumu a informovali podniky o svojich klientoch:

čo si kúpili;

9. pravidelnosť nákupov;

o tom, koľko peňazí a času kúpiť.

V roku 1986 bol zavedený softvér na riadenie obchodukontakty. To umožnilo predajcom digitálne ukladať a organizovať informácie o svojich zákazníkoch. Na začiatku deväťdesiatych rokov boli k dispozícii prvé systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi. Jednalo sa o nástroje na automatizáciu predaja SFA, ktoré ponúkajú databázový marketing, správu zásob a sledovanie predaja. V roku 1995 sa na trhu objavilo prvé riešenie a softvér na správu podnikových zdrojov ERP, ako sú služby SaaS, ponúka spoločnostiam ešte viac spôsobov, ako spravovať otázky vzťahov so zákazníkmi, ako napríklad sledovanie objednávok, demografický výskum a prognózy predaja. Tieto skoré programy CRM boli vložené do počítača zamestnancov alebo do väčších serverov v back-office.

Na začiatku roka 2000 rozšírenie webových riešení zmenilo paradigmu toho, ako by mali fungovať nástroje automatizácie predaja. Spoločnosti sa stali pohodlnejšími na ukladanie, sprístupňovanie a prezeranie informácií, ktoré umožňujú vytvárať webové riešenia prostredníctvom prehliadača. Dnes je veľká väčšina podnikateľov ochotná prijímať cloudové riešenia pre všetky svoje obchodné funkcie CRM programu. Teraz, ako nikdy predtým, podniky dali tento dôraz na klienta ako základ svojej stratégie zvyšovania efektívnosti podnikania nad konkurentmi. Ich riešenia CRM sú kľúčovým nástrojom, ktorý zabezpečuje ich stálu konkurenčnú výhodu. Moderné riešenia využívajú internet na poskytovanie webových systémov na báze cloud, ku ktorým je možné pristupovať z akéhokoľvek pripojeného zariadenia.

Priradenie softvéru

Vo všeobecnosti softvér CRM pomáha spoločnostiam spravovať údaje o zákazníkoch, reklamné a marketingové kampane, ako aj interné obchodné procesy, ako sú vzťahy medzi zamestnancami a dodávateľmi. Ako softvérový nástroj pomáha organizáciám maximalizovať ich vzťahy tým, že uchovávajú všetky údaje na jednom ľahko prístupnom mieste a pomocou analytika pomáhajú využívať existujúce vzťahy so zákazníkmi na zvýšenie predaja. To pomáha podnikovým lídrom získať prehľad o zákazníckych zvykoch a manipulovať s nimi. Všetko, čo súvisí s podnikaním, môže byť uložené v softvérovom nástroji CRM, vrátane informácií o zákazníkoch, ako je napríklad nákupná história, informácie o súčasných alebo budúcich marketingových kampaniach, obchodných stratégiách, detailoch zmlúv, demografických údajoch a informáciách o zamestnancoch. Nástroje CRM môžu integrovať a prispôsobiť tieto informácie rôznymi spôsobmi, čo používateľom umožňuje okamžite vidieť veľa rôznych aspektov ich obchodných a zákazníckych vzťahov. Počet správ a konfigurácií v systéme môže byť neobmedzený. Jednoducho povedané, CRM je obrovská databáza, v ktorej sú všetky obchodné informácie uložené na jednom mieste.
Programy CRM pre riadenie vzťahov so zákazníkmi sú zvyčajne vybavené týmito nástrojmi:

Pomocou oddelení predaja a predaja identifikovať a podporovať ich najlepšieZákazníci.

Vytváranie efektívnych marketingových kampaní a ukazovateľov kvality predajného tímu.

Efektívny proces riadenia predaja pre správu kontaktov s cieľom sledovať všetky aspekty.

Optimalizácia a výmena informácií o klientoch.

Rozvíjanie vzťahov so zákazníkmi a spokojnosť zákazníkov.

Segmentácia, analýza a služby zákazníkom najefektívnejším spôsobom.

Výhody systému kontroly

Softvér CRM na udržiavanie klientskej základne udržiava, zlepšuje a vytvára účtovníctvo vzťahov so zákazníkmi. Vďaka dobrému systému je možné všetky interakcie so zákazníkmi robiť konzistentným a systematickým spôsobom. Systémy CRM tiež prinášajú úžitok podnikom tým, že rozširujú svoju zákaznícku základňu a zvyšujú tržby na základe agregovanej analýzy údajov o zákazníkoch. Ďalšou výhodou technológie CRM je to, že softvér pomáha informovať svojich zákazníkov prostredníctvom automatizovaných e-mailov a poskytuje zamestnancom jeden spoľahlivý nástroj na prístup a aktualizáciu informácií o zákazníkoch. CRM softvérové ​​nástroje na udržanie zákazníckej základne podporujú spoluprácu, čo umožňuje tímom spolupracovať na zdokonaľovaní procesov spoločnosti.

Dodatočné výhody:

Znížené náklady, pretože operácie sa vykonávajú rýchlo a efektívne.

Zlepšovanie spokojnosti zákazníkov, pretože ich potreby a požiadavky sú skúmané a uspokojené.

Zvýšená pozornosť na maximalizáciu možností spätnej väzby.

Skvelý prístup k zdrojom informácií o trhu a konkurencii.

Oznámenie o zlých prevádzkových procesoch.

Dlhodobé vzťahy a udržateľnosť.

Zachováva, zlepšuje a vytvára záznamy vzťahov so zákazníkmi.

Vďaka dobrému systému CRM môže byť predaj interakcie so zákazníkmi v podnikaní konzistentný a systematický.

Prínosy pre podniky tým, že rozširujú svoju zákaznícku základňu a zvyšujú tržby na základe agregovanej analýzy údajov o zákazníkoch.

Umožňuje vám nájsť nových zákazníkov na základe súčasných trendov zákazníkov, ponúknuť im výrobky a služby, ktoré hľadajú na základe demografických údajov a ďalších ukazovateľov, a prispôsobiť marketingové úsilie na dosiahnutie týchto cieľov.

Umožňuje vám analyzovať súčasnú taktiku.

Funkcie predajného nástroja

Dobrý nástroj pre CRM zhromažďuje zmysluplné údaje o zákazníkoch a vyvíja stratégie na používanie týchto informácií na zvýšenie predaja. Typy zhromažďovaných údajov môžu byť také konkrétne ako riešenie súkromného problému klienta alebo tak široké, ako nové pochopenie potrieb a správania spotrebiteľov. Vzťahy so zákazníkmi sa rozvíjajú na rôznych úrovniach podnikania, program ich kvalifikuje na kontrolu pohľadávok s požiadavkami na platenie za tovary a služby. Systémy CRM by mali robiť veľmi dobre tri veci:

zbierať údaje o zákazníkoch;

ich držať;

poskytnúť zákazníkovi potrebné informácie vo vhodnej forme v správnom čase.

Sľubný systém riadenia vzťahov so zákazníkmi zhromažďuje údaje o zákazníkoch z viacerých lokalít vrátane manuálnych záznamov, webových stránok, sociálnych sietí a iných komunikačných platforiem. Povolenie manuálnej a automatickej agregácie údajov je spoľahlivý úložný priestor, ktorý zabezpečuje, že informácie budú k dispozícii vždy, keď to bude potrebné. Nevyžadované informácie môžu byť vymazané alebo nebudú zobrazené pri zmene obchodných procesov. To isté platí aj pre nové informácie, ktoré je potrebné implementovať, aby boli v súlade s novou stratégiou. Mnohé riešenia CRM ponúkajú množstvo funkcií a doplnkov, ktoré prilákajú širokú škálu zákazníkov, takže používateľ musí identifikovať tých, ktorí považujú za najdôležitejšie pre svoje podnikanie. Skúmaním možností CRM a zameraním sa na jeho funkcie, bude mať pozitívny vplyv na výsledok podnikania.

Vykazovanie a analýza

Reporting a analytika poskytujú skutočnú pomoc obchodným aj nekomerčným spoločnostiam, pretože tieto funkcie umožňujú zhromažďovanie a spravovanie údajov o zákazníkoch, aby získali komplexný pohľad na podnikanie v reálnom čase. Prostredníctvom vlastných monitorovacích panelov môžete sledovať obchodné funkcie, ako je predajná aktivita, produktivita zamestnancov alebo izolovať kľúčové obchodné trendy. Tento typ informácií vám umožňuje robiť informovanejšie obchodné rozhodnutia, zlepšovať marketingové kampane a zlepšovať cieľové skupiny spotrebiteľov, ktoré sú vhodné pre podnikanie. systémautomatizované, čo umožňuje používateľovi automaticky rozvíjať a prevádzkovať obchodné procesy, ako je riadenie, prognózy predaja a realizácia objednávok. Okrem toho automatizácia rutinných úloh môže uľahčiť spoluprácu v reálnom čase v organizácii, ktorá eliminuje nadbytočnosť a pomáha svojim zamestnancom zosúladiť ich ciele. Tento nástroj poskytuje veľké možnosti predajným tímom, ktoré môžu používať automatizáciu na zníženie administratívnych úloh. To vám umožní zamerať sa na vytváranie potenciálnych zákazníkov, uzatváranie obchodov a vytváranie vzťahov so zákazníkmi, ktoré prinášajú produktivitu a ziskovosť projektu. Integrácia tretích strán znamená partnerstvo medzi vývojárom softvéru CRM a inými poskytovateľmi služieb. Pred prácou v tomto programe CRM sa integrujú s ďalšími nástrojmi a aplikáciami, čo zvyšuje hodnotu investícií používateľov tým, že ponúka doplnok na zvýšenie produktivity. Zvyčajne doplnky a integrácia, ktoré ponúkajú dodávatelia tretích strán, zahŕňajú nástroje, ako je produktivita pracovnej plochy, podpora elektronickej pošty, webové služby a podnikové aplikácie.

Správa údajov

Funkcie správy dát umožňujú podnikom ukladať dokumenty a iné súbory spojené s ich konsolidovanými databázovými klientmi. Správa údajov uľahčuje interakciu v reálnom čase s inými oprávnenými používateľmi vo vnútri podniku a mimo neho so zákazníkmi. Okrem toho vV rámci pracovného postupu spolupráce môžete prispôsobiť upozornenie a informovať používateľa o vykonaní zmien v súbore. Správa údajov môže využívať všetky typy firiem. Integrácia pošty odkazuje na schopnosť CRM softvéru jednoducho zlúčiť s aktuálnou e-mailovou aplikáciou, ako napríklad Outlook, Gmail, Lotus Notes alebo e-mailový server IMAP. Integrácia elektronickej pošty je skvelou pomôckou pre predajné, marketingové a podporné spoločnosti, ktoré môžu byť prospešné pre všetky typy podnikov. Funkcia integrácie e-mailu umožňuje posielať e-maily, synchronizovať kalendár a sledovať činnosti zákazníkov bez zmeny spôsobu práce alebo prepínania medzi rôznymi aplikáciami, aby ste zostali produktívni.

Schopnosť študovať

Program je charakterizovaný indikátorom vzdelávania. Krivka výcviku sa vzťahuje na čas potrebný na zvládnutie určitej zručnosti. Ak zamestnanci používajú tabuľky a ručne písané poznámky, aj intuitívne riešenie CRM potrebuje čas na prispôsobenie a skok. Integráciou softvéru, ktorý sa integruje s inými aplikáciami, ako sú Microsoft Office alebo Microsoft Outlook, môžete významne znížiť krivku učenia prezentovaním užitočných nástrojov a funkcií v CRM na predaj. Indikátory zabezpečenia a správy poskytujú funkčnosť a autentifikáciu v organizácii a pomáhajú kontrolovať prístup k informáciám. Povoliť funkcie zabezpečenia a administráciuumožňuje definovať autorizácie založené na karanténe, ako napríklad role zamestnancov, skupina, územie alebo profil používateľa. Riadenie bezpečnosti a správy pomáha všetkým typom podnikov a organizácií. Ak používateľ spravuje call centrum alebo spúšťa servisné oddelenie, funkcia podpory softvéru CRM môže byť nakonfigurovaná na sledovanie informácií o podpore, ktoré sú pre organizáciu dôležité. Môže tiež pomôcť centralizovať riešenia založené na produktoch ponúkaných prostredníctvom linky pomoci, technickej podpory a zákazníckeho servisu pre potenciálnych zákazníkov, distribútorov a predajcov. Funkcia podpory tiež umožňuje technickému alebo podpornému personálu efektívnejšie sledovať a riadiť detaily týkajúce sa žiadostí o podporu alebo údržbu.

Riadenie toku pracovných procesov

Program vám umožňuje zjednodušiť proces, napríklad predaj, marketing a zákaznícku podporu. Ak používateľ implementuje, táto funkcia môže byť veľmi užitočná, pretože umožňuje vytvárať automatizované úlohy, aby potenciálni zákazníci automaticky prichádzali k personálu, ktorý najviac vyhovoval ich potrebám. Použitie nástrojov na správu dokumentov môže tiež pomôcť zvýšiť efektivitu obchodných tímov odstránením redundantných krokov v podnikových procesoch, čo môže viesť k nižším prevádzkovým nákladom a zvýšenému rastu podnikov. Niektoré softvérové ​​nástroje sa integrujú so všeobecným softvéromnástroje na zvýšenie produktivity, ako napríklad Microsoft Outlook. Zatiaľ čo iné vyžadujú veľa miesta a poskytujú vlastné nástroje na zvýšenie produktivity na internete. Napríklad softvér 1C CRM pre správu produktov a klientov od vývojárov 1C-Rarus. Inštalácia a ukladanie softvéru CRM v systéme má svoje výhody, ako napríklad úplná kontrola inštalácie a údržby. Riešenia založené na oblakoch majú množstvo výhod, ktoré nie sú k dispozícii v lokálnych systémoch: inovácie, poskytovanie, údržba a zálohovanie. Cloudové služby nemajú aktualizácie na inštaláciu, nie je problém s poskytovaním prístupu všetkým zamestnancom, majú menej bezpečnostných problémov, pretože poskytovateľ vykonáva tieto najdôležitejšie úlohy na vlastnú päsť. Pri výbere lepšieho riešenia CRM pre organizáciu je tiež potrebné zvážiť tri oblasti:

platformu;

implantácia;

podpora dodávateľov.

AmoCRM je softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi so zameraním na automatizáciu predaja. Vytvára vlastné polia v pohybe alebo prispôsobuje akcie iniciované kupujúcimi. Používatelia môžu chrániť svoje údaje prostredníctvom správy povolení. Navyše pred tým, než začnete pracovať v tomto programe CRM, musíte nainštalovať aplikáciu na iPhone alebo Android alebo ju integrovať do iných užitočných služieb. Služba LiveChat pre amoCRM umožňuje automaticky ukladať údaje o zákazníkoch. Stačí začať rozhovor s ním a integrácia sa postará o všetko ostatné tým, že automaticky posiela správu, kedychat skončí.

Hodnotové návrhy softvéru

Príklady aplikácií pre spoluprácu: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier a ďalšie. Cena softvéru závisí od typu softvéru CRM a značne sa líši medzi dodávateľmi. Spravidla vstavaný CRM stojí stovky, ak nie tisíce dolárov s jednorazovou platbou. Náklady zahŕňajú jednorazový licenčný poplatok, druh licencie, počet používateľov a inštalované funkcie. Platba sa robí mesačne alebo ročne. Táto sada ceny poškodiť funkcie používateľov a záznamov, úložnej kapacity, Service Level Agreement, a tak ďalej D. CRM systémov, vzorové programy,

Pipedrive. - od $ 12 a mesiac, ktorý obsahuje 2 GB pamäť pre jedného používateľa, funkcie správy predaja, zabudovaná integrácia a prístup do rozhrania API. Prináša až 75 dolárov za spoľahlivejšie funkcie.

HubSpot CRM - základný plán je bezplatný bez kreditnej karty, zmluvy alebo školenia. Funkcie zahŕňajú integráciu služby Gmail a Outlook, plánovač e-mailov a rozhranie API. Pro je 50 EUR.

Salesforce CRM - od 5 dolárov mesačne pre základný plán, ktorý zahŕňa správu kontaktov. Zložité balíky sa pohybujú od 65 do 300 USD mesačne.

Freshsales - existujú jasné škálovateľné funkcie. Začiatočná cena je zadarmo pre základné funkcie, potom používateľ prejde na širšie možnosti na $ 12 a 25 dolárov a nakoniec 49 dolárov mesačne.

Bpm'online - ponukové ceny pre rôzne typy podnikania: $ 25 pre tímy, 30 dolárov za e-commerce a 50 podnikov.

Infusionsoft je počet účtovpoužívateľov, súbor funkcií a odoslané listy s piatimi základnými cenami od 199 dolárov za mesiac.

Potenciálne systémové problémy

Tri rozdiely v hlavných otázkach zdržiavajú pokrok na trhu.

Bezpečnosť. Pri umiestňovaní údajov na internete je vždy úzkosť. Útoky na hackerov, phishing a malware môžu ohroziť dôverné údaje klientov. Na druhej strane dodávatelia používajú šifrovanie na ochranu údajov, zatiaľ čo spoločnosti musia mať interné bezpečnostné protokoly, ako napríklad povolenia a pravidlá zdieľania. Niektorí zákazníci sú nespokojní so skutočnosťou, že ich osobné údaje sú uložené spoločnosťami.

Zložitosť riešenia CRM s veľkým počtom polí. Softvér má ťažkú ​​navigáciu a pracovný postup, ktorý strachuje predajcov. Chýbajúca mobilná aplikácia tiež znamená, že predaj nemôže získať prístup k softvéru mimo kancelárie spoločnosti, keď v stretnutí so zákazníkmi najviac potrebuje používateľa.

Náklady, keď manažéri alebo obchodníci vidia softvér CRM ako oslávené adresáre alebo tabuľky a považujú ich za drahé bez toho, aby to považovali za investíciu do podnikania.

Najnovšie trendy vo vývoji

Najvýznamnejší výrobcovia propagujú obálku riešení CRM pre väčšiu efektivitu a lepšie pochopenie a mnohé z týchto trendov sa už v tomto roku objavili. V súčasnosti sa zavádzajú ďalšie riešenia špecifické pre CRM, ako napríklad nehnuteľnosti, elektronický obchod, vzdelávanie a maloobchod. technology,perspektívna analýza a strojové učenie sa stávajú presnejšími v kvalifikácii a automatizácii interakcie. Výsledkom je vyššia a rýchlejšia miera vývoja. Dodávatelia vyžadujú viac mobilných funkcií a výrobcovia dodržiavajú svoje rozšírenia. CRM integruje údaje do jednotiek, ktoré idú nad rámec predaja a marketingu. Účtovníctvo, nákup, správa a ďalšie funkcie sa stávajú neoddeliteľnou súčasťou nových vernostných balíkov softvéru CRM. Zatiaľ čo ostatné oddelenia sa stávajú neoddeliteľnou súčasťou svojich nových balíčkov pre rozšírenie podnikateľskej činnosti.